Gartner'ın Müşteri 360 ile ilgili yeni rehberliği: Buraya giren herkesin umudunu bırakın

Yorum: Gartner, işletmeleri müşterilerine 360 ​​derecelik bir bakış açısı benimsemeye teşvik ederdi. Şimdi ise tam tersini savunuyor.

datascience-istock-847519100-metamorworks.jpg

Resim: iStock/metamorworks

Dört yıl ne fark eder. 2017 yılında, Gartner şirketlerin %10'dan daha azının bu nirvanaya ulaştığını kabul ederken, işletmelerin "Ürünlerinizin 360 Derece Görünümüyle Güçlü Müşteri Deneyimleri Oluşturma" ihtiyacını ilan etti. Ama 2021'de, Gartner rotayı tersine çeviriyor: "Hemen harekete geçin: 360 derecelik müşteri görüşü arayışını bırakın."

Ne değişti? Gerçek değil, orası kesin. Gartner analisti Benjamin Bloom'a göre, 2017'de çok az şirketin "Müşteri 360" elde etmesinin nedeni, bugün çoğu başarısızlığın nedeni ile aynı: "imkansıza yakın teknik zorluklar, düzenleyici incelemeleri hızlandırmak ve müşterilerin isteklerini göz ardı eden veri toplama uygulamaları."

Satıcıların sizi hala rüyada satmaya çalışmayacakları değil.

GÖRMEK: Elektronik Veri İmha Politikası (TechRepublic Premium)

360º hype satmak

Bana inanmıyor musun? "Müşterinin 360 derecelik görünümünü" Google'da aramayı deneyin, ardından arkanıza yaslanın ve satış konuşmalarının uçuşunu izleyin. Biraz kirli hissediyorum çünkü suça ortak oldum bu satıcı sahalarından biri son işverenim için çalışırken. İç çekmek.

İşin ilginç yanı şu var 2020'den Gartner makalesi: "360 Derece Müşteri Görüşünün Yanlış Vaadi."

(T) 360 derecelik bir müşteri görüşü elde etmenin getirileri oldukça sorgulanabilir…. 360 derecelik bir müşteri görüşünün peşinden gitmek yerine, pazarlamacılar doğru veri noktaları kümesini toplamaya çalışmalı ve orada durmalıdır.

Bu makale, sırayla, daha önceki bir bağlantıya, Gartner'dan 2019 makalesi: "Pazarlamacıların Müşteri Verileri Hakkında Bilmesi Gerekenler."

Olası her veri noktasını toplamak yerine, en yararlı verileri toplamaya odaklanın.

Tabii ki, bu "doğru" veya "en yararlı" verilerin tam olarak ne olduğunu bilmek zor, bu yüzden Türkiye'de hızla büyüyen bir iş var. veri gölleri, veri ambarları vb. Bazılarının faydalı olacağı umuduyla daha fazla veri toplamaya devam ediyoruz. Ve bazen haklıyız.

Ancak bu veriler ne kadar "doğru" olursa olsun, Gartner'a göre müşterinin 360 derecelik bir görünümünü denemek çoğu zaman yanlış bir çözümdür.

GÖRMEK: Snowflake veri ambarı platformu: Bir hile sayfası (ücretsiz PDF) (Teknik Cumhuriyeti)

Müşteri 360 ile ilgili sorunlar

Kuruluş ne kadar kaynak açısından zengin olursa olsun, fonlar her zaman sınırlıdır. Bu nedenle, Gartner, pazarlama organizasyonlarının, efsanevi "360" a ulaşma umuduyla verileri depolamak yerine kaynakları kısa vadeli, yüksek değerli faaliyetlere ayırmasının en iyisi olduğunu savunuyor:

Gartner müşterileriyle yapılan görüşmeler, bir "Müşteri 360" oluşturmak için gereken muazzam teknik ve finansal taahhütleri sürekli olarak ortaya koyuyor ve günümüz ortamı yeni karmaşıklıklar ekliyor: müşterileriniz, işiniz ve düzenleyici ortam arasındaki hızlı değişim. Önemli finansal maliyetlerin yanı sıra, 360 derecelik görünümü düşünen kuruluşlar, bu büyük yatırımla ve bunun muazzam engelleriyle boğuşmak zorundadır:  imkansıza yakın teknik zorluklar, düzenleyici incelemelerin hızlandırılması ve müşterilerin isteklerini göz ardı eden veri toplama uygulamaları.

Müşteri 360'ın başarılı olması imkansız değil, daha çok bir Pirus zaferi. Maliyetler faydalardan daha ağır basıyor. Bu nedenle, Gartner şimdi 2017 kılavuzunu çözen yeni bir tahmin yayınladı: "2026'ya kadar, '360 derece müşteri görünümü' peşinde olan kuruluşların %80'i bu çabalardan vazgeçecek çünkü veri gizliliği düzenlemelerine uymazlar. modası geçmiş veri toplama yöntemleri ve müşteri güvenini aşındırıyor."

Yıl 2021. 360 rüyasından ilerlemek için 2026'ya kadar beklemenize gerek yok.

Açıklama: AWS için çalışıyorum ancak burada ifade edilen görüşler tamamen bana aittir ve işverenimin görüşlerini temsil etmemektedir.

Ayrıca bkz.

Source link

İlk yorum yapan olun

Bir yanıt bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.


*