Ses tabanlı iletişimde geliştirilmiş duyarlılık analizi satışları artırmaya nasıl yardımcı olabilir?

Çağrı merkezi temsilcilerinin, müşterilerin kendilerini daha fazla satmak için nasıl cesaretlendirdiğini anlamalarına yardımcı olmak.

<a href = "https://tr4.cbsistatic.com/hub/i/r/2020/03/09/e2618dea-dd73-4374-9309-30873b6d9451/resize/770x/1cfa73271843db0eb2a1ee9b08f714aa/istock-1135346111381381381 hedef" = "_ boş" data-component = "modalEnlargeImage" data-headline = "

"data-credit =" Resim: fizkes, Getty Images / iStockphoto "rel =" noopener noreferrer nofollow ">İşkadını katılan video konferans danışmanlık kulaklık çağrı merkezi Ajan

Görüntü: fizkes, Getty Images / iStockphoto

Yapay zeka hakkında daha fazla bilgi

Müşterilerin şirketiniz ve ürünleri hakkında nasıl hissettiklerini anlamak, özellikle yüz yüze etkileşim yerine e-ticaret yoluyla daha fazla işlem yapıldığından, devam eden bir zorluktur. Bu meydan okuma hiçbir yerde çağrı merkezlerinden daha fazla hissedilmiyor.

GÖRMEK: Özel rapor: Kuruluşta AI ve ML'yi yönetme (ücretsiz PDF) (TechRepublic)

Calabrio'nun müşteri deneyimi istihbarat yazılımı sağlayan ürün sorumlusu Matt Matsui, "Tarihsel olarak, çağrı merkezleri, temsilcilerin müşterilerden gelen soruları yanıtladığı, ancak satış veya satışla ilgilenmediği gelen çağrı merkezleri olmuştur." Dedi.

Geçtiğimiz birkaç yıl içinde, çağrı merkezi temsilci rolleri değişmeye başladı; acenteler daha iyi ödeme alıyor ve satışa da taşınıyor. Bu geçişi sağlamak için çağrı merkezi temsilcilerinin canlı bir konuşma sırasında müşterilerin ürünler ve şirket hakkında ne hissettikleri konusunda gerçek zamanlı istihbarata ihtiyaçları vardır. İletişim yapılırken ses tabanlı iletişime uygulanan analitik, bu zekanın sağlanmasına yardımcı olur.

Matsui, "Bizimki gibi şirketlerin hitap etmeye odaklandığı şey insanlık sanatı dediğim şeydir." Dedi. "Başka bir deyişle, teknoloji insanları anlayabilir mi? Hangi müşterilerin bir siparişi veya aboneliklerini iptal etme olasılığı vardır ve hangilerinin daha fazla satın alma olasılığı vardır?"

Bu anlayışa yardımcı olmak için, müşteri duyarlılığı analizi müşteri hakkındaki bilgileri toplar ve bir çağrı merkezi temsilcisinin hala telefonda veya sohbetteyken gördüğü müşteri duyarlılığının bir değerlendirmesini üretir. Bu, acenteye müşteri niyeti hakkında bir fikir verir ve bir sorunu çözmeye çalışmak, bir müşteriyi sakinleştirmek veya satış yapma fırsatı almak konusunda acenteye bir tabela olarak kullanılabilir.

En temel düzeyde, duyarlılık analizi, bir konuşmadaki negatif kelime sayısını, bir konuşmadaki pozitif kelime sayısından çıkaran bilimsel bir veri analizi tekniğidir. negatif veya olumlu bir duygu puanı. Araştırmalar gösteriyor ki Zamanın% 80-85'inde, analitik tarafından üretilen duyarlılık analizi, bir insanın ne çıkaracağı ile uyumludur bir konuşma.

Calabrio gibi şirketler analitik duyarlılık analizini bir adım daha ileri almak istiyor.

Matsui, "Dilbilim analitiklerimizi 'işlevsel' kelimeler dediğimiz seviyeye indiriyoruz." Dedi.

Fonksiyonel kelimeler zamirleri ("biz," "biz," "siz"), sahiplerini ("senin", "benim") ve makaleleri ("a," "onlar") içerir. İşlevsel kelimeler, bir konuşmanın gidişatı üzerinde daha doğrudan bir etkiye sahip olan bağlam tipi kelimeler değildir. Ancak Calabrio gibi şirketler, işlevsel kelimelerin de duygu analizinde önemli bir rol oynadığına inanıyorlar.

"Bir müşteri, bir görüşmede 'biz' ve 'biz' yerine 'siz' ve 'sizin' gibi kelimeler kullanıyorsa, müşteriyi ilişkiyi daha uzak bir şekilde görmesi bir çağrı merkezi temsilcisinin ipucu olabilir. Muhtemelen düşmanca olan biri olarak, "dedi Matsui." Benzer şekilde, bir müşteri 'Kitap masanın üstünde' yerine 'Kitap masanın üstünde' gibi bir şey söylüyorsa daha uzak bir ilişkiyi gösterebilir. Her iki durumda da, ilişkinin daha yakın mı yoksa daha uzak mı olduğunu gösteren duygu göstergeleri vardır. "

GÖRMEK: Yapay zeka ve ses analizi, çağrı merkezi deneyimini nasıl geliştirebilir? (TechRepublic)

Matsui, bazı şirket müşterilerinin, çağrı merkezi temsilcilerinde müşteri savunuculuk becerilerini geliştirmelerine yardımcı olmak için bu ek duygu analizi katmanını kullandıklarını ve bunun da daha fazla müşteri sadakati ve satışına yol açtığını söyledi.

Matsui, "Bir şirket müşteri savunuculuğunu teşvik ederek çağrı merkezi temsilcilerini kendilerini müşterilerinin yerine koymaya teşvik ediyordu." Dedi.

Tarihsel olarak emir alan ve şikayet işleyen çağrı merkezi temsilcilerini dönüştürmek, bir gecede yapılan bir süreç değildir. Matsui, çağrı merkezlerini dönüştürmek ve çağrı merkezi performansını iyileştirmekle ilgilenen şirketlerin, belki de tek bir projeyi deneyerek başlangıçta küçük adımlar atmasını önerdi.

Matsui, "Duygu analizi, çağrı merkezinde hala nispeten yeni bir teknolojidir ve duygu analizinde işlevsel ve bağlamsal sözcükler de eklemek nispeten yenidir." Dedi. "Ancak, çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilerini tanıması ve bu müşterilere sadakat ve şirket başarısı sağlayan olumlu yollarla cevap vermeleri için vazgeçilmez bir araç olmayı vaat ediyor."

Ayrıca bakınız

Source link

İlk yorum yapan olun

Bir yanıt bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.


*