Sosyal Olarak Hassas AI Yazılım Koçları Çağrı Merkezi Çalışanları

Bir sonraki müşteri desteğini aradığınızda, hattın diğer ucundaki kişi duygusal olarak akıllı AI yazılımından biraz yardım alıyor olabilir.

Bazı çağrı merkezi çalışanları, konuşmalarını ve müşterilerle diyalog etkileşimlerinin doğasını analiz eden yazılımlardan gerçek zamanlı koçluk alıyorlar. Biriyle konuşurken yazılım daha yavaş konuşmasını veya daha az kesintiye uğramasını önerebilir veya hattın diğer ucundaki kişinin üzgün göründüğü konusunda uyarıda bulunabilir.

Bu bize yapay zeka ve insanların gelecekte nasıl birlikte çalışabileceklerine dair büyüleyici bir bakış sunuyor. Çağrı merkezlerinde ve diğer arka ofis ortamlarında çok sayıda rutin çalışma otomatik hale geliyor, ancak gerçek insan etkileşiminin otomasyona uzun süre dayanması muhtemel görünüyor. Yine de, AI yazılımı, bir danışma kapasitesinde hizmet vererek insanların müşterilerle etkileşimini değiştirebilir.

Çağrı merkezi yazılımı Cogito, Boston merkezli bir şirket. Yazılımı otomatik olarak bir konuşmanın dinamiklerini değerlendirir ve belirli ilgili özellikleri tanıyacak şekilde eğitilmiştir. Bir konuşmanın özünden ziyade, ham sesi analiz eder. Cogito CEO'su Josh Feast, “Konuşma bir dans gibidir” diyor. “İnsanların senkronize olup olmadığını anlayabilirsiniz ve bunun dilden çok daha iyi bir ölçü olduğu ortaya çıkıyor.”

Çağrı merkezleri, müşterilerinin seslerini ajitasyon veya hayal kırıklığı belirtileri açısından analiz etmeye çalıştı. Akıllı yeni makine öğrenme teknikleri ve bol miktarda eğitim verisi sayesinde yazılım sosyal etkileşimleri ve duyguları analiz etmede çok daha iyi hale geliyor.

Feast, şirketinin çağrı merkezlerinin telefon işçilerinin yerini almak istemediğini ancak faaliyetlerini iyileştirme konusunda istekli olduklarını söyledi. “İnsanlar sosyal varlıklardır” diyor. “Duygusal nedenlerle birbirimizle etkileşime giriyoruz ve birinin bize yardım etmesini, bize danışmanlık yapmasını istiyoruz.”

Feast, 2007 yılında Cogito'yu kurdu. Sandy PentlandMIT Medya Laboratuarı'nda insan dinamikleri konusunda uzmanlaşmış bir profesör. Şirket, teknolojisini, bir kişinin konuşmasını kullanarak zihinsel durumunu tespit etmenin bir yolu olarak DARPA'dan gelen fonlarla geliştirdi.

Bazı şirketler Cogito'nun çağrı merkezi personelinin performansını artırmaya yardımcı olduğunu söylüyor. Sağlık şirketi Humana, Cogito'nun teknolojisini kullanan çağrı merkezi personeli için bir araç geliştirdi ve yaygın olarak kullanılan bir müşteri memnuniyeti ölçüsünde yüzde 28'lik bir iyileşme gördü. Feast, yazılımla çalışan çalışanların da tipik olarak daha fazla iş memnuniyeti bildirdiğini söylüyor.

Müşteri hizmetlerindeki bu başarının ardından Cogito, teknolojinin çok daha yaygın bir şekilde kullanıldığını görebilecek bir platform üzerinde çalışıyor. Feast, video konferans yazılımında yerleşik olabileceğini veya iş görüşmeleri sırasında yardımcı olarak kullanılabileceğini söylüyor. Evlilik danışmanlığında bile yardımcı olabileceğini düşünüyor.

“Zihinsel durumlarla ilgili kişilere başka insanlara yol açabilecekleri konusunda geri bildirimde bulunmak değerli görünüyor” diyor Peter RobinsonCambridge Üniversitesi'nde (İngiltere) insan-bilgisayar etkileşimi üzerine çalışan bir profesör. “Bu tür bir teknoloji için başka birçok uygulama var.”

Ancak Robinson, böyle bir sisteme çok fazla güvenmemenin önemli olacağını söylüyor. “Bu sosyal sinyaller farklı insanlar için en iyi belirsiz ve en kötü şekilde farklıdır” diyor.

MIT Media Lab'da duygu izlemeye öncülük eden profesör Rosalind Picard (bkz.Duygusal Makineler Hakkında Düşünmek”), Böyle bir teknolojiyi geliştirmenin sorunlu olabileceğini kabul eder. Picard, “Arayüzün nasıl kurulduğuna bağlı olduğunu düşünüyorum. Örneğin, farklı insanların genellikle farklı konuşma tarzlarına sahip olduğunu not eder. Picard, “Pek çok New Yorklu“ yüksek kesinti ”tarzı uyguluyor” diyor. “Ara vermek böylece hoşlanabilir ve onlarla uyum sağlayabilir. Ancak diğer bazı arayanlarla aynı davranış kaba görünebilir. ”

Source link

İlk yorum yapan olun

Bir yanıt bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.


*